Como encontrar os Vampiros do Suporte

É um fenômeno tão pontual que dá pra regular seu relógio a partir dele. A decadência de uma comunidade é tão predizível quanto a meia vida de alguns isótopos nucleares mais estáveis. Assim que um projeto de Software Livre, linguagem, ou o que for atinge uma certa notoriedade — sua meia vida, se preferir — eles vêm em enxames, aparentemente drenando a vida da própria comunidade.

São os Vampiros de Suporte. E eu estou aqui para impedi-los.

Vampiros do Suporte: como encontrá-los

Vampiros de Suporte são encontrados em qualquer comunidade pública online, desde aquelas mais próximas ao nosso coração até aquelas mais distantes dos nossos princípios.

Ao invés de consumir hemoglobinas obtidas por meios excusos, eles sugam diretamente a vida e energia das pessoas. Por natureza eles se alimentam de indivíduos generosos que tendem a ajudar os outros, e deixam suas vítimas exaustas, chateadas e desanimadas.

Não são criaturas maévolas, os Vampiros do Suporte. Eles só agem seguindo seu cego instinto de alimentação, guiados por suas necessidades básicas como todos os outros seres vivos. Com freqüência eles mesmos não percebem sua condição de Vampiros do Suporte, então por favor deixem suas estacas em casa.

À luz destes fatos, vou disponibilizar informação sobre reformar / re-educar Vampiros do Suporte além de equipá-lo com informação sobre como identificá-los e acompanhá-los. Se no decorrer dos eventos você perceber que você mesmo é um Vampiro do Suporte, você saberá como lidar com seus modos vampíricos.

Identificando Vampiros do Suporte

Identificar os Vampiros do Suporte pode ser complicado, porque eles se parecem com uma pessoa ordinária qualquer. Mas observando atentamente o comportamento de um indivíduo usando esta checklist muito útil você também pode indentificar Vampiros do Suporte no campo:

• Ele pergunta a mesma enjoativa pergunta que os outros perguntam (num ritmo de mais de uma vez por minuto)?
• Ele obviamente carece da habilidade de perguntar o todo poderoso Google?
• Ele se recusa a investir seu tempo em perguntar questões específicas e coerentes?
• Ele acha que ajudá-lo é o momento mais importante do seu dia?
• Ele fica retrucando, como se você tivesse que provar pra ele por que ele deve usar Drupal?
• Ele fica claramente esperando que alguma pobre e bem intencionada pessoa pense tudo por ele?
• Você pode perceber que ele não está realmente interessado em ter suas dúvidas respondidas, mas em arranjar alguém pra fazer o seu trabalho?

Note que eu uso 'ele' aqui num sentido geral, apesar dos Vampiros do Suporte serem quase todos homens. Parece que o Vampiro do Suporte macho, atraído como é pelas novas tecnologias, ocupa um nicho que fêmeas da espécie simplesmente não acham interessante.

Outro sinal forte de Vampiro de Suporte é a pergunta clara mas impossível. Essas questões parecem razoáveis na superfície, mas de fato são impossíveis de responder por diversas razões. Essas questões incluem, por exemplo, "Como eum monto um Forum?" ou como "Como eu posso fazer um site de Chat?". Sua intenção é tripla:

Primeiro, identificar uma vítima tonta o suficiente pra tentar responder a pergunta impossível.

Segundo, distrar a vítima o suficiente para separá-la de seus amigos.

Finalmente, confundir o cérebro da vítima enquanto sua alma é removida pela cavidade abdominal com um canudinho.

Isto é um comportamento autônomo. Repito, não devemos odiar o Vampiro do Suporte. Nem enfiar estacas em seu peito. Eles não sabem o que fazem, só sabem que precisam fazê-lo e eu acredito que eles podem ser salvos.

Sinais de uma infestação de Vampiros de Suporte

O indicador principal de um problema com Vampiros do Suporte é a falta de ajuda — a comunidade pode ainda parecer crescente e viva, mas se vista de perto toda comunicação é rasa, com perguntas moderadamente difíceis ficando sem resposta, então é bem provável que uma infestação esteja acontecendo.

Vampiros de Suporte são beduínos virtuais. Eles entram na comunidade assim que percebem sua vivacidade e inteligência. Costumam deixá-las ("desistem", no seu ver) quando exaurem todos os seus recursos, deixando para trás uma comunidade drenada e à deriva.

Esse comportamento nômade leva a um efeito secundário que machuca a comunidade ainda mais, e persiste mesmo depois que os Vampiros de Suporte vào embora. Com frequência os "mais espertos e inteligentes", sentindo o esvair das conversas decentes, recuam para comunidades fechadas que os Vampiros de Suporte não podem entrar. Desse jeito os indivíduos se protegem dos dolorosos efeitos das investidas vampíricas, mas também se tornam inacessíveis para usuários não-vampíricos. Este efeito pode ser a gota d'água que deixa a comunidade vazia de experts e sem a menor esperança de recuperação.

Se você é um Vampiro do Suporte...

Agora você sabe. Pare. Não é fácil assim, claro, se não estaríamos livres dessa praga.

Antes de perguntar em uma comunidade, tente achar a resposta em algum lugar. Deste modo você se ajuda a desenvolver seu cérebro e suas habilidades de busca, e você aprende as coisas com mais detalhes também. Além disso, você ganha um karma bom.

Tente estes passos também:

1. Continue tentando. Com frequência nós aprendemos que é mais fácil desistir e pedir ajuda do que persistir — quando nós superaríamos a dificuldade se tivéssemos tentado 10 minutos mais. Respeite-se, vá um pouco mais longe antes de desistir.
2. Google, claro. Busque por trechos das mensagens de erros, adicione o nome do software às suas buscas e geralmente tente umas 3 ou 4 buscas antes de desistir.
3. Arquivos de listas de emails e fóruns. Você provavelmente não é a primeira pessoa no mundo a ter esse problema. Por sorte vivemos numa era em que podemos buscar no passado. Cheque esses recursos!
4. Documentação. Às vezes ela parece impenetrável, mas enfrente! Quanto mais você aprende, mais fácil fica entender e decifrar a documentação.
5. Pergunte — mas coloque de outra forma. Ao invés de perguntar sua pergunta diretamente, pergunte "Alguém já viu este problema" ou "Alguém pode me apontar o caminho correto?". Por incrível que pareça, alguém já vai ter visto aquilo antes, e pode te indicar um post de blog ou algum outro recurso que pode te ajudar. Desse jeito, você demonstra que é respeitoso com o tempo alheio e sabe que seu problema (provavelmente) não é único.

Quando você perguntar, tente informar quanto detalhe for possível. Pergunte-se estas questões antes, para evitar que alguém tenha que perguntá-las:

• Que versão do software você está usando?
• Qual o seu sistema operacional?
• O que exatamente você quer fazer que não funciona?
• O problema acontece o tempo todo ou só de vez em quando?
• Qual é exatamente a mensagem de erro?
• Quando ela aparece?
• O que exatamente você não entendeu?
• Você pode prover um pouco do código, idealmente com as linhas de erro em que o erro ocorre?

Tenha trechos do código sempre a mão, quando possível — e quando você está no IRC ou nas listas de email, coloque esses trechos no pastebin. Se você vai postar código de diferentes partes do projeto, marque com comentários. Dê um pouco de contexto do funcionamento do código, para familiarizar aqueles que não conseguem distinguir seu código de um buraco no chão.

Reformando o Vampiro (ou seja, Não Você)

Você terá bons resultados se seguir este plano de ações para resolver o problema de Vampiros de Suporte na sua comunidade:

1. Crie recursos para Vampiros de Suporte (e outras pessoas) poderem se ajudar.
2. Pare com todos os comportamentos que permitem o comportamento vampiresco da praga.
3. Converse diretamente com os Vampiros.

Como vocês podem ver, nenhum desses passos envolve ou apóia o uso de violência. Não há estacas, roundhouse kicks ou globulinhos traiçoeiros de água benta — embora umas respostas curtas e grossas possam ser usadas.

#1: Criando recursos

Se os recursos da sua comunidade estiverem espalhados pela web, desorganizados ou mal indexados, em geral mais difíceis de lidar do que um ninho de ratos, então criar um recurso de suporte com qualidade pode reduzir significativamente a atividade dos Vampiros de Suporte.

No mínimo, crie uma página bem organizada, de preferência editável pela comunidade, que lista claramente o seguinte:

• Um FAQ — com perguntas realmente perguntadas com freqüência, não perguntas que parecem comuns. E com informações claras e bem redatadas, diretas e fáceis de seguir, para cada questão.
• Uma lista atualizada de erros ou encrencas que são comuns de serem encontradas na versão atual do software.
• Uma lista de recursos úteis, idealmente organizados por tópico (por exemplo "Instalação", "Implementação", "Extensões", "Tutorials para iniciantes", "Tutoriais avançados", etc).
• Algumas regras da comunidade. A maioria das pessoas, mesmo Vampiros de Suporte, vão se comportar apropriadamente, se souberem o que é apropriado.

Idealmente a página de Recursos deveria ser só isso: uma página e só. Isso facilita encontrar as informações e não requer um sistema de busca.

Seja legal! Um tom condescendente ou cruel na página de Recursos será muito contraprodutivo.

2: Pare com o comportamento convidativo

Em segundo lugar, você deve eliminar da comunidade tudo que convide os Vampiros do Suporte ao seus hábitos vampirescos.

Force a autonomia. Não interessa o quão filantrópico e beneficente você esteja se sentindo, nunca responda diretamente uma questão simples. Este é o jeito preguiçoso de lidar com o problema, e só fortalece o comportamento os Vampiros de Suporte ao invés de verdadeiramente ajudá-los. Deixe a URL para os seus recursos de ajuda serem sua única resposta, mas diga ao dentuço que você se sentiria feliz de ajudar se ele procurasse a soluçõa no material de suporte e ainda assim não encontrasse a resposta para sua pergunta.

Encoraje o pensamento. Mesmo se não é uma questão que você vê 50 vezes por dia... não responda com uma solução imediata (a menos que a pessoa seja reconhecidamente não-vampírica ou a questão lide com algum aspecto verdadeiramente confuso do software). Responda com perguntas para estimular (e guiar) o pensamento. Se o Vampiro de Suporte resistir em pensar ou reclamar, mande um link para um recurso de ajuda e pare com toda a assistência.

Recompense a pesquisa e colaboração. Agradeça pessoas que fazem perguntas inteligentes e pesquisam primeiro, e pessoas que se esforçam para colaborar com os outros membros da comunidade. Seja especialmente generoso com aprovação e emoticons para aqueles que estão ativamente reformando suas práticas. Suporte é uma economia de gotejamento.

Seja amigável É muito mais provável que pessoas e vampiros de suporte se tornem membros úteis à comunidade se eles são recebidos com tolerância e encorajamento ao invés de condescendência e desprezo. Pode parecer que eles são apenas mais um numa série extensa de ignorantes, mas não é assim que eles te vêem.

traduzido de http://slash7.com/2006/12/22/vampires/